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  餐饮投诉管理浅析
[日期：2006-03-17]  来源：网络转载  作者：逍遥法外   [字体：大 中 小]

   投诉是餐饮企业管理者经常遇到的问题，近几年理论界有许多关于餐厅顾客投诉处理的言论，多是从顾客投诉的预防、发生投诉后的处理的程序、处理的艺术性等方面来讨论的，本文对餐厅顾客投诉处理的则进行了探讨，希望对餐厅顾客投诉处理的实践工作有所裨益。
   从心理学的角度来说，顾客投诉是指消费者因需要未获满足，对为其提供需要的对象进行批评抱怨，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。对于直接对客服务的餐饮部门来说，投诉是让管理者经常遇到的问题，因为任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，而且餐饮服务所面对的客源的多样性也使得餐厅不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意，而一旦服务发生差错或者客人感到其需要没有得到满足，就可能引起顾客投诉。如果投诉处理不当，就可能永远的失去这位顾客，并且可能会造成极坏的影响，也就是我们常说的“口碑”效应。餐饮产品生产与消费的同步性决定了消费者在做出购买决策前是无法检验产品质量好坏的，消费者只能依据他所听到或看到的相关信息来做出决定，所以“口碑”对餐厅的经营具有极大的影响。因此，顾客投诉的处理对餐厅管理者而言是一项很重要而又头痛的工作。虽然不同的餐饮企业具有不同的经营特点，但处理顾客投诉事件的原则应该是相通的，笔者分析如下：
   一、分析顾客的价值。
   一位顾客的价值，就是该顾客给餐厅带来的收益。由于“口碑”效应的存在，我们对于一位顾客的价值的认识不能仅仅限于该顾客一次消费的金额。如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中某项服务消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该投诉处理的原则和要点。
   二、分析顾客投诉的目的。
   不同的顾客其投诉的目的是不同的，主要有以下几个方面，一是希望得到经济补偿。根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会表现出不公平感，从而希望餐厅对其精神和物质上的损失给予经济上的补偿；二是希望求得心理上的平衡。顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。三是综合性的目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使餐厅所给予的补偿方式与客人的心理预期相一致。
   三、分析顾客的投诉成本。
　　投诉成本是指顾客在投诉行动中所付出的费用、精力、时间。如顾客为投诉而发生的交通费用，通讯费用，为投诉而耽误的工作时间等。很多餐饮企业在补偿顾客时只考虑到服务失败给顾客带来的直接损失，而不考虑客人的投诉成本。这样做会导致以下后果，一是客人不愿意投诉，使餐厅不能及时获得顾客的信息资料；二是即使顾客获得了赔偿，依然对餐厅极其不满意，使餐厅付出了代价依然没有达到挽留顾客，得到好的“口碑”效应的目的。故餐饮企业在处理顾客投诉时不应该仅仅是“退赔”，而应在分析顾客的投诉成本的基础上予以一些额外的补偿，这种额外补偿不一定是经济上的，也可以是精神上的，应根据客人的投诉目的来确定具体采取哪种方式。
   四、提供一定的超额补偿。
　　超额补偿是指不仅弥补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角度满足顾客投诉的目的。餐厅可通过为顾客提供额外礼物来使顾客感受到餐厅因服务失败而致歉的真挚性。但餐厅在提供超额补偿的数量和具体方式上不能是盲目的，也不能对任何顾客都采取同样的方式，而应该从顾客、餐饮企业及餐饮企业所处的法律环境三个方面来确定超额补偿的数量和具体方式。
　　首先从顾客方面来说，他所付出的代价主要有两个方面，一是服务失败给其造成的损失，另一个是其的投诉成本，如果餐饮企业给其的补偿超过其付出的代价，则该顾客就会觉得获得了超额补偿，从而觉得很满意。
　　其次从餐饮企业方面来说，其付给顾客的补偿就是其处理投诉的成本，而顾客的价值就是处理该次投诉的收益，餐饮企业作为一个盈利性的组织，只有当收益大于成本时，该经济行为才是可行的。故餐饮企业在处理投诉时必须在分析不同顾客价值的基础上进行成本—收益分析，来选择令客人和餐饮企业均满意的处理方式。
　　最后是餐饮企业所处的法律环境。餐饮企业在确定超额补偿时必然会受到其所处国家或地区的相应法律、法规的影响，而一个国家或地区的法律环境是受到该国家或地区的经济发展水平、政治、历史、民俗等多方面因素影响的，且不同法律环境下的客人其对心理补偿的预期也是不同的，故同一个投诉事件在不同的法律环境下确定其超额补偿的原则相差甚远。
   五、适当的员工授权。
　　我国许多餐饮企业管理组织的特点是与顾客直接联系的一线服务人员权限很小，不能直接处理顾客的投诉的问题，而有权处理问题的人员不直接与顾客打交道。这就使得对顾客投诉的问题从接受到处理完毕需要较长的时间，这增加了顾客的投诉成本，从而加剧了顾客的不满。故应该对一线员工进行适当程度的授权，使小问题，一般性的问题一线员工就能解决，这样既降低了顾客的投诉成本，也降低了餐饮企业的补偿成本。
   在对具体的顾客投诉事件进行以上分析的基础上，结合本企业的经营特点来确定具体的处理方式和程序，从而达到使餐厅和顾客都满意的目的，使不愉快的事件得到圆满的解决。





顾客投诉处理程序
1.0　目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0　适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0　职责
3.1　管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
　　 递、处理、验证；
3.2　相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0　程序
4.1　顾客投诉的受理
4.1.1　公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，
　　　 应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2　各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
　　　 后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别
　a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
　b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1　接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
　　　 诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
　　　 理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2　有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;
4.3.3　对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
　　　 管理者代表审批。
4.4　管理部对无效投诉的处理
4.4.1　管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
　　　 表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
　　　 门。 　　　
4.4.2　管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
　　　 效工作时内向投诉人做好解释工作。
4.5. 管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
　　　作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
　　　按照本程序4.3处理。
4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
　　　内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
　　　效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访
　　凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在
　　3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
　　　前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
　　　管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
　　　门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
　a)《顾客投诉处理登记表》
　b)《顾客投诉处理表转交签认单》
　c)《访问顾客记录表》