[客房案例]夜半噪声
凌晨01：40左右，某酒店客房部小高按照事先布置的工作任务在21层清洁过道地毯。这时，2109房客人从熟睡中被机器的嘈杂声惊醒，不满地从房间中出来说：“这么晚，还让不让人睡？”小高不知所措，支支吾吾答道：“这是工作安排……”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房服务中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指示停止了清洗工作。次日早晨客人带着遗憾离开了酒店。
点评：
案例中可以看出该酒店在许多制度方面还不完善。事发当日早晨21层没有住客房，客房部相应制定了21层过道地毯清洗计划，并报至PA组夜班完成。由于与前厅部之间缺乏沟通，没有对21层进行封楼处理，而导致2109房散客被安排入住；退一步说，即使住客楼层确实需要清洗地毯，也必须把客人视为楼层的第一主人，事先打好招呼，得到谅解后在白天完成清洗，同时注意避免打扰客人，并不是由客房部自行安排就可以清洗。
员工小高自身服务意识不强，未以顾客需求为中心，自动停下手中的工作去向客人道歉，以平息客人心中的不快，相反以工作安排为借口，对客人不理不睬，更加激化了与客人之间的矛盾，事后也没有主动向领班汇报。这种情况与酒店人员招聘有很大关系，每年酒店都要招聘大批的下岗职工，他们经过简单培训就被安排到各个岗位。由于他们大多缺乏服务意识，即使掌握了服务技能也无法保证和提高酒店的服务质量。同时客房服务中心和值班经理接到客人抱怨后处理不够妥善，应该当时向客人解释和道歉，并视当时的情况主动提出给予一定的补偿，并做好交班手续，在第二天客人离店时再次与客人沟通，取得客人的最终谅解，“把遗憾留在酒店，带走一段美好的回忆”，从而稳定客源市场。
