职业经理人培训教程
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第一章：怎么理解主管（职业经理、督导员）
主管：在人心目中是被人羡慕，有可观的收入，还有尊贵的社会地位。也是人人向上奋斗的目标，但却并非所有的人都能登上此这个位子。即使是荣登这一宝座的也不一定活得轻松（特别是刚升上来的一些新主管），由于一些主管处事不够严谨，人际关系不融洽，导致出一些复杂因素，让自己感觉到工作压力很大！并感觉到开展工作无处下手，通过这些事例，这里我们来共同来探讨一下主管的这2个字的概念，以促进互相学习。
第一节主管的性质与内涵（主管不属于体力劳动者，属于脑力劳动者）
所谓脑力劳动是指通过其经验、智慧，发掘问题，进而深入分析，提出解决问题对策的人；体力劳动者是指凭自身体质上的实力，劳碌工作，而少用大脑思考问题的人。孟子有句话说：“劳心者役人，劳力者役于人”。主管是人才而非人手（数量），酒店的强弱是看人才（运用脑力去工作的人）是否多而全，而不是只求人手（依照上司旨意办事的人）多，人多只是势众，但不一定能成事。主管不是当官，主管不是做官，而是引导（督导）别人把事做好的人，因此主管并非事必躬亲者。既然不是当官，就不能有“官大学问大”的心态，头衔高并非一定实力强，名副其实才是真主管。主管是既管又理的人，过去是劳力者密集的天下，是人找事、人求事的时代（现代有一个贬义的笑话：用1千块的用途来表述人找事，人求事，1千块钱去买齐这么多的狗1天都买不到，而用1千块钱去买东西，还不要1个小时）；当今社会则是技术、资金、信息与人才密集的时代，找事已改变成求才。因此，主管的角色不能再凭至高无上的权威，颐指气使、管教、谩骂的待人方式已经被淘汰，取而代之的是讲理、注意理性（人性化）和身临其境的方式管理员工，所以主管不只是讲求管教，还要讲求合理、合法及合情。主管是负责单位业绩成败的人：酒店各部门若有良好的业绩，大家都会说主管的领导有方。然而，计算成败其实应该按90:10的原则，有错则由上（90）往下（10）记，有功则由上（10）往下（90）记。主管既要尽力而为，领导部属完成上级所交给的任务；又要善于踏实本分，设法争取到上级的支持与信任，最终完满完成任务。
第二节、主管的管理功能
管理功能通常指规划、组织、用人、指挥及控制等组合，他们彼此之间有一个前后衔接的关系。
01、 规划
规划是一种相互知道的工作，也是酒店管理的首要功能，主管只要规划做的好，其他事就可顺利开展（如似起做地基一样）。有四大主要特点：
A、 分析外界环境形式的变化（同行之间的相互了解、掌握），分析哪些形势对自己是机会，哪些是威胁。
B、 了解自身的强弱优劣。
C、 建立负责部门的整体与长期发展计划。
D、 依据整体目标再制订部门的方针。
02、组织
组织要求团队精神，建立一致的思想及目标，组织的目的就是要将整个团队变为百万雄师，强调“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”思想。主管是成事者，但不能事必躬亲，而要本着“组织设计”发挥团队合作的思路，使整体大于个别之和（集广思益），一般而言，组织设计涉及到以下三种做法：
A、 组织要将各种心态不一的人引向统一的发展目标，还需要通过沟通、协调、忍让、共识及合作来建立共识。
B、 主管应对每个下级充分了解，设法使他发挥特长，以达到分工细化的效果。组织是人才的组合，也是每个人要发挥其专业才能的关键。
C、 主管除设法让部属充分表现外，更应透过各种沟通与协调，使部属上下一心（通常我们说的凝聚力）。主管要通过理念的灌输、会议、目标和各种制度设计、发布，促使大家彼此相互配合，同心协力，抛弃本位主义。
03、用人
用人要求知人善任。酒店是要靠人来提高生产力的，主管懂得用人之道才能水涨船高，倾其心智去规划大事，如若不敢授权给下级，尽己全力，那只能做些小事。主管用人一般应注意：
A、 人才靠自己培养，挖墙角或相互离间，那就不能建立共识；
B、 士为知己者死，人的能力与向心力是靠激励每个人的内心思想来发挥其潜能的；
C、 我们要用的是最适合的人，而非最好的人；
D、 培养部属工作的成就感，使其潜力浮出水面，让大家认赏；
E、 利用轮调或第二专长的培养，使部属能接棒。
04、指挥
指挥能建立共识、培养使命感。部属是主管的镜子，有怎样的部属就有怎样的主管，主管必须设法让部属建立共识，赋予责任心与使命感，员工才有勇于做事的抱负和主人感，帮主管出注意而献力献策：
A、 身教重于言教，待人注重诚心（以诚为先）；
B、 设法使部属成为自己的信徒，通常我们常说的啦啦队；
C、 身先士卒，要求部属之前要先要求自己（管好自己才能管好部队）；
D、 推行在公众面前表扬，在私下处理过错的方式；
E、 奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的激励原则。
05、控制
控制是考核，确保目标达到，规划落实。作为主管，必须事先制定各种衡量准则，为此主管应做到：
A、 不要有“亡羊补牢”的思想；（侥幸过关的思想）
B、 重点管理，注意各种例外情况；
C、 定期评估业绩，而非年终才算总账；
D、 评估标准明确具体，尽可能量化（细化及责任化）；
E、 机会教育，吸取别人的惨痛教训，避免重蹈覆辙。
三、主管应具备的能力与条件
（技术、人际、全局、判断管理技巧）
技术主要包括专业性的知识、对专业问题的分析能力、专业工具及专业技术的熟练程度。作为主管，不管是销售、生产、人事，还是财务、研究、住处等各个方面的知识都应钻研，技术越好，越能与他人协调与合作。
人际技巧重点在与人的合作沟通，作为一个主管是否拥有良好的人际技巧，可从三个方面来观察：他用什么方式去看他的上司、同事及部属？他用什么方式去了解这些人对他的看法？他如何处理这两方面的问题？人际技巧是一种时时刻刻自然流露的活动表现，主管并非只在做决策时才需要正确了解他人的能力，主管应切记：自己的一言一行，对部属都有不可言喻的影响。（因为下级员工对上司所做的行为或语言是敏感的）
全局性是要求主管能从酒店的整体来看问题，(通常有个规律反应普通员工的责任感占30%,部门主管责任感占50%,部门经理占70%,总经理占95%以上),同时认请各组织各部门之间的相依性，只有一线员工、服务、对外形象、制定经营策略、成本核算、安全营运等各个部门的密切配合，酒店才能有综合效果；同时要看主管能否同酒店界、社会、政府、学校等力量保持一种什么样的关系，能否使其为我酒店所利用，对我酒店有利。
判断对于一个主管来说非常重要，酒店经营错综复杂，常常通过主管了解来龙去脉因果关系，从而找到问题的真正症结所在，并提出解决方案。这便要求主管能洞察先机、未雨绸缪，这样就能化危机成转机，最后变成良机。
工作案例：
借助孙子的说法，一位主管应具备的条件是：“将者，智、信、勇、严”。主管要有过人的智慧，以做出正确判断，做出合理的决策；要言出必行，以建立威信，同时要依赖部属，进而获得部属的依赖；要有仁德，要爱护部属；要有道德和做事的勇气，能下决断，并有魄力的执行任务，敢做敢当；必须严守纪律，尊重制度，赏罚分明。
管理故事精选（三个和尚）
俗语“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。后来还拍成动画片，叫《三个和尚》。大家都不挑水，导致三个和尚没水喝，最终说明人多了反而不如人少。如今，这个观点过时了。三个和尚的故事，现在已经演绎为“一个和尚没水吃，三个和尚水多得吃不完。”
有三个庙，这三个庙离河边都比较远。怎么解决吃水问题呢？第一个庙，和尚挑水路比较长，一天挑了一缸就累了，不干了。于是三个和尚商量，咱们来个接力赛吧，每人挑一段路。第一个和尚从河边挑到半路停下来休息，第二个和尚继续挑，又转给第三个和尚，挑到缸里灌进去，空桶回来再接着挑，大家都不累，水很快就挑满了。这是协作的办法，也叫“机制创新”。（我们说的团结精神，凝聚力）
第二个庙，老和尚把三个徒弟都叫来，说我们立下了新的庙规，要引进竞争机制。三个和尚都去挑水，谁挑得多，晚上吃饭加一道菜；谁水挑得少，吃白饭，没菜。三个和尚拼命去挑，一会儿水就挑满了。这个办法叫“管理创新”。（企业通常说的激励体制）
第三个庙，三个小和尚商量，天天挑水太累，咱们想想办法。山上有竹子，把竹子砍下来连在一起，竹子中心是空的，然后买了一个辘轳。第一个和尚把一桶水摇上去，第二个和尚专管倒水，第三个和尚在地上休息。三个人轮流换班，一会儿水就灌满了。这叫“技术创新”。 （技术改革，研新）
点睛：
酒店之所以也会产生“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”的情况，从内因方面分析，有懒惰、缺少团队精神、没有上进心、缺乏主动性、相互攀比、相互依赖、没有领导力等。从外因方面分析，大致包括没有奖励机制、没有考核体系、没有先进工具、没有好领导、没有尼姑美美陪伴、没有晋升机会、工作简单枯燥等。
当然，这些原因看上去都很有道理，但这里我们想从一个管理者角度来看这个问题。先看内因方面吧，别说是三个普通的和尚，就算是我们酒店里的三个经理也未必都有团队精神，也未必不相互攀比，也未必都有领导力。这样看来，我们显然不能将过错都归于和尚本人，如果每个和尚都有领导力、个个都有团队精神，那么他们即使不是高级管理员，也至少是职业经理人了。
因此，从管理者角度去探讨解决问题的方法，我们的确要把重点放在外因方面。我们将这些五花八门的外因进一步整理与提升，可以归纳出下面八个问题：生存环境、竞争规则、组织功能、岗位分工、绩效考核、绩效管理、生涯规划、酒店文化。
而由三个和尚没水喝，到三个和尚通过不同的办法达到共同的目的，关键在于不局限于固有的思维，发扬了团结协作、良性竞争、开拓创新的精神，同时协调、解决了以上八大外因，自然产生了意想不到的好结果。故事的新解，给了我们新的启发！
案例
《史记•高祖本纪》载：“高祖置酒雒阳南宫。高祖曰：“列候诸将无敢隐朕，皆言其情。吾所以有天下者何？项氏之所以失天下者何？”高起、王陵对曰：“陛下慢而侮人，项羽仁而爱人。然陛下使人攻城略地，所将下者因以予之，与天下同利也。项羽妒贤嫉能，有功者害之，贤者疑之，战胜而不予人功，得地而不予人利，此所以失天下也。”高祖曰：“公知其一，未知其二。夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”
秦失其鹿，天下共逐之。高祖起自布衣，削平群雄，独有天下，前后不过八、九年时间。好比今天一位酒店家，只用不到十年时间便大功告成，跻身世界500强。高祖成功秘诀何在？史家历来认为：他自己的精辟论述就是最好答案。然而，我们要问：子房、萧何、韩信这样的人杰为什么甘愿被高祖驱使呢？究竟是什么魅力或本事，让高祖可以拥有天下最优秀的人才？
译：高祖之为人，好似流氓大侠。行为上不务正业酗酒好色、工作散漫游手好闲，举止上大大咧咧不拘礼节、吹牛夸耀脸不变色。然而豁达大度乐于助人、遇事镇定无所畏惧。“仁而爱人，喜施，意豁如也。常有大度，不事家人生产事业。及壮，试为吏，为泗水亭长，庭中吏无所不狎侮。好酒及色。”吹牛夸耀却骗回老婆，遇事镇定而怒斩白蛇，是史家津津乐道的故事，虽有虚构之嫌，却生动描绘了高祖为人的气度和风范。他的确有出人头地的远大志向。“高祖尝繇咸阳，纵观，观秦皇帝，谓然叹息曰：‘嗟呼，大丈夫当如此也！’他敢做敢为，不怕事，有担待。当沛县反秦、沛令被杀之时，连萧何、曹参等人都不敢将大旗举起来，惟刘邦当之。 “萧、曹等皆文吏，恐事不救，后秦种族其家，尽让刘季。”
所有这些，皆是吸引群众、号召群众、团结群众的基本素质，却远远不够。高祖最终能成就大业，主要得力于他慧眼识人、放手用人、予人以利、赏罚分明。他能够在诸多谋士纷纷扰扰的计策里，辨别高招和损招，虚心听取和采纳高招，实在可贵。他能够明断众多诸侯大将的功劳是非，据此分封赏赐，降服众心，尤为难得。
先说萧何。高祖开辟汉家四百年江山，萧何居功至伟。刘邦最初如何知道萧何有宰相之才，史记不祥。然二人曾同时为沛县官吏，萧何通晓法律、为人清廉、能判断事情大小轻重、办事干练，刘邦自然知道。自起兵之日起，便一直委以重任，深信不疑。萧何之见识才能非同寻常，从三件事可见一斑。一是沛公大兵攻陷咸阳，所有将领迫不及待瓜分金银财宝，独萧何不然。他关注的是军国大事所需要的法律、命令、图画、书籍，等等。沛公得以通晓天下大势，乃拜萧何之功。二是沛公率兵东进与各路豪杰争锋，最终击败项羽，关键是萧何留守关中，治理有方，源源不断为刘邦输送物资和部队。三是萧何月夜追韩信，为刘邦找到一个克敌制胜的军事天才，其胆识魄力令人称奇。天下大定，论功行赏，刘邦认为萧何功劳最大，所受封赏应该最高，并且巧用打猎的比喻说服众人。得一人而兴天下者，萧何真是当之无愧！而刘邦知人善任、用人不疑、论功行赏，亦可为万世表率。
留侯张良出身豪门，秦灭其国，遂抱复仇之志，然历十数年壮志未酬。时当陈涉反秦、天下大乱，张良也拉起一股人马，加入灭秦行列。为何他很快就追随刘邦，甘愿为其效力呢？原因刘邦对张良的兵法和计谋，十分欣赏，衷心接受。张良志在灭秦，为此隐姓埋名多年，终于找到知己。士为知己者死，是那个时代豪杰壮士之风尚。张良为刘邦所用，刘邦对张良则几乎是言听计从。留侯竭忠尽智，高祖从善如流，古往今来，少有如高祖留侯般的梦幻组合。留侯毕生妙算无数，举其大者可见端倪。第一次是沛公攻占咸阳，宫室、帷帐、名犬、良马、珍宝、美女，应有尽有。沛公心向往之，欲进驻皇宫。樊哙规劝不住。张良晓以大义，直谏“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”，沛公翻然悔悟，折回霸水之滨。第二次是韩信扫荡齐国，派使者与沛公讨价还价，条件是要沛公封他为“假齐王”。“汉王大怒，骂曰： ‘吾困于此，旦暮望若来佐我，乃欲自立为王！’张良、陈平蹑汉王足，因附耳语曰：汉方不利，宁能禁信之王乎？不如因而立，善遇之，使自为守。不然，变生。沛公不愧为开国之君，瞬间明白大势所在，立刻接受和张良、陈平之计。此乃汉朝开国史上最重要的关键时刻之一。假若沛公当日没有听从张良建议，历史可能重写。第三次是汉朝立国之初，诸将对高祖分封不满，又害怕高祖诛杀功臣，张良乃建议高祖即刻封赏他最讨厌的雍齿，天下之心遂安。辨真伪，识好歹，虚纳谏，是高明领导者最重要的素质，高祖无疑是佼佼者。
韩信出生寒微，先后追随项梁、项羽，皆不受重用，满腹经纶，无处施展。后经萧何力荐，成为刘邦麾下大将，才终成大器。为何韩信终于助刘邦一统天下呢？他有三次直接论及高祖为人，最清楚地说明了刘邦为何能够驾驭像韩信这样的军事奇才。第一次是刘邦拜韩信为大将之日，韩信嘲笑项羽徒有“妇人之仁、匹夫之勇”，反衬刘邦有王者之气，帝王之风。他将军事韬略毫无保留地告诉刘邦，高祖惊为天人，大有相见恨晚之叹。第二次是齐人蒯通力劝韩信自立门户，与沛公、项羽鼎足而三。韩信答曰：“汉王遇我甚厚，载我以其车，衣我以其衣，食我以其食。吾闻之，乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事，吾岂可以向利倍义乎！”韩信所言，正是高起、王陵所强调的高祖品德：“所将下者因以予之，与天下同利也”。故诸将愿意为他效死力。第三次是韩信与刘邦论兵。上问曰：“如我能将几何？”信曰：“陛下不过能将十万。”上曰：“于君如何？”曰：“臣多多益善耳”。上笑曰：“多多益善，何为为我禽？”信曰：“陛下不能将兵，而善将将，此乃信之所以为陛下禽也。且陛下所谓天授，非人力也。”
将将与将兵之分，正是统帅与大将、领袖与管理之所由分。韩信所见，的确不凡！得人者得天下，古往今来，概莫能外。曾国藩的名言是：“今日所当讲求者，惟用人一端耳！”又说：凡办大事者，以找替手为最先。毛泽东的名言是：路线明确了，干部就是决定因素。通用电器首任CEO韦尔奇的名言是：我的职责是将通用电器改造成英雄辈出的舞台。最近一位年轻气盛的企业家放言：挖尽所有人才，我就赢了。看电视节目，主持人问：未来最棘手的管理问题是什么？多位成功的酒店领导人答案惊人一致，就是八个字：识人、用人、管人、留人。回头品位一下两千多年前的高祖故事，体会其识人、用人、驭人之道，倒也别有一番兴味。
面对现代信息和知识社会时代的到来，在现实的酒店管理研究中，已经新出现了信息管理、知识管理、计算机集成管理、电子商务、创新管理等等新的内容和形式，使人眼花缭乱。那么，酒店管理的研究究竟会向哪些方向发展呢？这是摆在酒店界和酒店管理理论界的一个基本的框架问题。笔者根据现代社会发展的特征和趋势，在总结20世纪酒店管理理论和实践发展的基础上，初略提出酒店管理研究的基本方向和主要趋势或内容。
案例
唐太宗李世民（公元599-649年）——唐朝的第二人皇帝，“贞观之治”的缔造者。在中国历代封建帝王中，唐太宗可谓是出类拔萃，他不仅在政治、军事上取得巨大的成就，更重要的是他能在隋朝灭亡中总结经验和教训，健全自己的思想，开创了民君治国的新境界，同样他的经验也为现代酒店指明了道路。
“兼听则明，偏信则暗。”太宗深知帝王之道，虽有雄才大略，但却能以“能问于不能”，集思广义，从谏如流。
其实，太宗也并不就是完人，但他敢于承认自己的不足。他指出：“以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴衰；以人为镜，可以明得失。”他善于选贤任能，培养上谏的气氛，把大臣之间的互动交流，提升到“国家兴旺，社稷安危”的高度来认识，并深知基层民众的重要性，所以一直保持清醒的头脑，力争为百姓做事，在太宗和他的贤臣集团的努力下，唐贞观年间政治清明，君臣相得，人民安居乐业，不仅国家的统治力和影响力空前强大，而且社会经济也发展迅速。史家称为“贞观之治”
有“全球第一CEO”（CEO：执行官）之称的通用电气第八任总裁杰克.韦尔齐，他认为：一个成功的CEO，他本人不一定是天才，因为天才也会有疏忽的时候。因此身为一个天才的CEO，最重要的一点是一定要懂得群策群力、集思广益。他说：“我最大的成就就是发现人才，发现一大批人才！他们比大多数的CEO 都要优秀。”通用之所以成功，杰克。韦尔齐认为与通用的用人之道和纳谏制度大有关联。
涉及到用人之道，就联想到现在的许许多多的民营酒店，他们在招聘员工的时候，口口声声在强调，酒店的用人理念是：用人不疑，疑人不用。但是在将人员招聘到酒店以后，实际情况又是这样吗？？权利没有下放；管理没有达到承诺的标准；连做事都会受到其他部门和其他工作人员的限制。就是有些酒店在刚到酒店是，的确将权利及时下放了，但是，在你短时间没有做出业绩，他们会认为能力欠佳，从没有考虑到业绩也需要时间，调整市场也需要时间的问题；就是你把业绩做起来了，他们又会考虑，此人会在酒店待多久，在辞职的时候是否会给酒店带来许多不良的后果呢？
谈到这一系列的问题，我就联想到“唐太宗李世民”的帝王之道，对人才的重视是太宗成功的最大因素，包括他广开的纳谏之路，并对纳谏之人采取用、引、责、激、誉、赏、评、正、制、戒、罚等十一字，特别适合现代酒店的管理，在奖罚之外另外开辟的一条新的途径，引用前人知识，吸取竞争对手之精华，采取对臣子的责、激、誉、赏、评、正、制、戒、罚等方式激励和奖罚并存机制。
案例
酒店创新管理研究新趋势
这个方向目前已经被酒店管理的理论和实践的发展现状所证实,也已被人们所认同。对于酒店创新管理指什么？目前有不同的解释。它可以从两个角度理解。一是指 “酒店的创新性管理”，这仅仅指酒店管理活动的创新，即称酒店管理创新；二是指“酒店创新的管理”，即指酒店所有创新活动的管理，它的范围和内容比前者要大的多。我们这里指的是后者。酒店创新管理就是指根据时代发展趋势、市场经济竞争发展的要求和酒店经营管理的现状，运用创造学原理和方法，如类比、移植和组合等等，对酒店的要素、组织形态、经营运行形式及其管理的模式、思路和方法等等创新活动的管理。酒店创新管理研究的基本特点是“创新”，既运用创造学的原理和方法来实施酒店的经营管理活动，而不是从酒店特定职能要素或酒店运行环节的角度来研究酒店经营管理。因此，从本质上讲，它是酒店管理研究的新方法，是一种酒店研究哲学的变化，从而必然是未来酒店管理研究的一个核心方向。
为什么酒店创新管理研究是未来酒店管理研究的一个核心方向？
首先，现代社会和经济发展现状和迅速变化需要酒店创新。
回顾人类社会的发展历程。在农业时代，人们交往的时空距离比较大，信息传播的速度和范围相对有限，社会的发展主要依靠土地资源的开发，创新对生存和发展的作用还不是很明显。到了工业经济时代，创新的作用逐渐受到重视，但还只是由少部分人认识到创新的充分作用，因为工业化生产在很大程度上仍是依靠无节制地开发自然资源和扩大生产规模来达到发展的。因此，不管在农业时代，还是工业化时代，社会经济的发展都是一种数量增长型经济，都是主要依靠自然资源的开发和利用。而人类社会发展到今天的时代，大自然赋予的基本的自然资源几乎已经开发耗尽。现代人类社会的进一步发展应该依靠什么资源？这只有创造、利用新的未被人类认识的资源；只有运用现代科技手段创造、开发新的再生资源。而这必须而且只能运用创新的思维和方法。所以“创新”是时代资源需要进一步开发的必然要求。这是其一。
其二，人类社会经过漫长的发展到了今天的文明程度，经济的发展已经生产创造了人类所需要的大量的基本的物质财富和精神财富，人类的基本需求相对已经达到了极大的满足。而任何事物的发展都有一个临界发展阶段一样，即经过高速成长发展以后都有一个相对成熟或“饱和”的发展阶段。这个阶段的发展具有“迟滞”的特点从而就有更大的发展难度。人类的财富创造似乎也已到了这个发展阶段。同时，由于人类的基本需求相对已经达到了极大的满足，基本的需求产品已处于相对生产过剩，而人类进一步的需求正趋于更加多元化、多样化和个性化，这也就需要酒店开发更加细分、更高要求的产品来满足多样化和个性化的市场需求，其难度不言而语。所以，如何进一步开发新的更多的物质财富和精神财富以满足人类进一步的多样化和个性化需要？这就必然更需要运用创新的思维和方法。
其三，在现代信息和知识经济时代，信息技术和通信技术的全面发展，消除了人们之间在交流方面的距离和时间，从而加快了时代的变化速度。同时，知识和信息源的极大丰富，多向分流和快速传播，使知识存量的改变加快，知识的新颖性也加快丧失。在这种急剧变化的市场竞争环境中，一种产品不可能长期占领市场，一种服务也不可能适合大量客户的需要，技术和产品的生命周期将日益缩短，酒店只有不断地加快开发、创造新的产品，才能把握市场的主动权，立于不败之地。许多酒店之所以失败，就是因为他们做不到这一点。所以，酒店只有创新，并且只有形成一种持续的创新机制，才能适应现代信息和知识经济时代的迅速发展。可见，创新是酒店的生命。
其次，酒店管理理论本身的深化发展需要进行酒店创新管理研究。
酒店管理尽管还是一门年轻的学科，但纵观20世纪酒店管理研究理论，应该说已经有了较大的发展。概括起来，20世纪酒店管理理论研究的思路可从两方面看：
一方面，从20世纪管理思想的演变来看，一种新的管理思想或方法的提出无不来自于酒店管理实践的需要，因而20世纪管理思想的演变史也是酒店管理的研究史。20世纪管理思想的研究可概括为如下线索和学派：
从工作研究--到人的研究；而人的研究经历了从人际关系-- 人群--人性--人的需要--到人的激励的研究;
从局部的工作或人研究--到整体的组织系统和组织行为研究；
从客体被管理者及其工作效率研究—-到主体管理者的管理职能活动及其规律研究；
从实证研究--到规范研究--再到实证研究。
而由上述研究线索形成的现代管理学派的分类大致可分为：
人事学派--从人及其行为为对象来研究管理。包括：人间关系学派、组织行为学派；系统学派--把管理对象作为总的或不同系统来研究管理。包括：社会协作系统学派、社会技术系统学派、系统学派；
方法学派--没有明确的对象，而是从管理的某个特性来研究管理；包括数理学派、经验主义学派、权变管理学派；职能学派--从管理的基本活动来研究管理。包括：管理角色学派、决策理论学派、管理过程学派。可见，20世纪管理研究基本是从一定的对象要素和组织整体，或是从数学、经验和权变的方法论角度来对管理进行了研究。
另一方面，从酒店管理理论本身研究来看有两个角度：一是从酒店的职能角度来研究酒店管理。其一般包括：酒店的市场营销管理、生产管理、财务管理、人力资源管理、研发管理、信息管理等，这种研究我们可称其为“酒店职能学派”的酒店管理理论；二是根据市场经济的发展和酒店管理实践中的问题需要对酒店特定运行环节或关键点的重视而展开的研究，历来已经历了科学管理、质量管理、目标管理、文化管理（酒店文化）、形象管理（CI）、战略管理、项目管理、客户关系管理、创新管理等，我们可称其为“酒店关键点学派”的酒店管理理论。
纵观以上酒店管理理论的研究,可以说已经达到了“丛林”的状态。尽管这些理论仍将对现代社会发展中的酒店管理实践起着巨大的指导作用。然而，时代发展提出了许多的新的挑战，许多问题是前无先例的，也无先人的尝试和努力，完全是陌生而未知的问题，而且这样的问题与日俱增，如何解决面临的这种新问题，采取过去惯用的那一套方法，使用已有的酒店管理理论已无法正确的解决。如：网络营销、信息集成、智能生产、精神管理、管理者的激励与制衡、知识经营、等等。时代需要创新，需要用新的方法来解决新的问题，这就必然需要酒店管理理论进一步深化研究。酒店创新管理研究就是根据时代提出的要求，从一般思维的方法论角度，对酒店运行的“创新”关键点来深化酒店管理理论的研究。因此，酒店创新管理研究也可以说是“方法论学派”和“酒店关键点学派”的酒店管理理论。
第三，创造学理论的性质决定酒店创新管理研究将是未来酒店管理研究的一个核心方向。
创新，也叫创造，是人类区别于动物的重要特征。创新就是主体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。创新的最主要特点是新颖性（首创或再造）和具有价值性。常言道：一学、二用、三改、四创，创造是最高意义上的。因此，创造学是人类哲学意义上的方法论学科。酒店创新管理研究采用这种哲学意义上的方法论角度来研究酒店管理使其它类型的酒店管理研究都将围绕着它来进行。不管是现有的酒店管理理论，或是未来其它的新的酒店管理理论都是如此。如：现有的市场营销创新、人力资源管理创新；未来的酒店科学管理创新、酒店人本管理创新等等。任何其它的酒店管理深化研究都可以归入到酒店创新管理研究中来。所以，酒店创新管理研究将对其它类型的酒店管理研究起到一般的指导性作用，并统率其它类型的酒店管理研究。无疑，酒店创新管理研究将是未来酒店管理研究的一个核心方向？
至于酒店创新管理研究的内容究竟应该包括哪些，尚有很多说法。
按照管理大师熊彼特的理论，创新是生产要素的重新组合，包括5个方面内容：1、引进一种新产品，2、采用新的生产方式，3、开辟新的市场，4、开辟和利用新的原材料，5、采用新的组织形式。
有的认为：酒店创新是一个体系，包括：1、制度（组织）创新，2、技术创新，3、市场创新，4、管理创新四种。
有的认为：创新主要有七种：1、思维创新，2、产品（服务）创新，3、技术创新，4、组织与制度创新，5、管理创新，6、营销创新，7、文化创新等。
这里我们把酒店创新管理研究分为以下主要内容：
酒店理念创新
这是一切酒店创新管理行为的前提，是产生创新的经营管理行为的指导思想。若酒店理念陈旧、思维成定势，不能适应酒店环境的变化，就会严重阻碍酒店的创新行为。酒店理念一般主要包括：1、经营理念；2、管理理念；3、服务理念；4用人理念等四个方面。
酒店经营创新
酒店经营创新主要是指经营者们为了取得较好的经营成果，创造出一种现实可行的，在目前至少在一定行业内还没有的处于领先地位的新的经营形式。而经营形式是由构成经营活动总体的经营因素和具体经营行为呈现的基本特征所反映的形式。经营创新无非是一种开拓性经营活动，因此同样是一种经营形式。酒店经营创新主要包括：1、酒店形态创新；2、产品市场创新；3、技术创新；4、经营方式创新。
酒店管理创新
酒店管理创新有的认为：它是指管理者借助于系统的观点，利用新思维、新技术、新方法，创造一种新的更有效的资源整合方式，以促进酒店管理系统综合效益不断提高，达到以尽可能少的投入获得尽可能多的产出综合效益的目的的具有动态反馈机制的全过程管理。即管理创新是"五全管理"：全员性、全方位、全动态反馈、全过程、全面效益。有的认为：酒店创新管理是指创造一种新的更有效的资源整合范式，这种范式既可以是新的有效整合资源以达到酒店目标和责任的全过程式管理，也可以是新的具体资源整合及目标制定等方面的细节管理。
笔者认为：酒店管理创新就是运用创造学原理和方法，根据环境和酒店的情况对可利用资源、要素和工具进行新的整合，以形成新的管理体制或方法。如美国一流的咨询酒店Mekinsey公司提出的酒店成功管理的7S模式：战略（stratagy）、结构（structure）、制度（system），作风（style）、人员（staff）、技能（skills）和共同的价值观（sharedvalues），其实质就是根据当代酒店现状对酒店管理要素运用组合的创新方式重新构想的结果。酒店管理创新大致包括：1、资源配置和整合方式创新；2、组织管理体制创新；3、管理方法和手段创新等内容。
根据酒店创新管理研究的基本内容，从目前的征兆看，其主要有以下几方面趋势：
资源配置和整合方式的社会化、市场化趋势.在传统意义上，酒店所需要的资源，如人、财、物、技术等，大多数情况下都是酒店自我拥。而在现代市场经济中，由于产品生产的多样化、高级化，知识含量进一步提高，同时营销竞争更加激烈，因此对酒店所需要的资源在数量、质量和时间上的要求更高、更多。而在一定时期，酒店自身拥有的资源必然是有限的。如何解决这个问题？这就需要酒店到市场和社会中去灵活的、非固定性的整合，按照一定的市场规则灵活、机动地吸收自己所需要的资源。这样，既能满足酒店自身生产和营销的需要，又不会加大成本开支。如：目前出现的社会兼职、技术合作攻关、营销渠道共享、设备租赁、酒店债券发行等等。把整个市场、社会作为酒店资源配置和整合的范围已是一种日渐加剧的发展趋势。
酒店边界的模糊化、虚拟化趋势,虚拟酒店已必然是21世纪市场经济管理中一个极为重要的概念。人们对酒店外观形象的描绘不再是水泥墙或其他有形空间所围成的实体。一方面，酒店资源配置和整合的社会化、市场化趋势，在现象或形式上，某个特定资源已分不清其属于哪个酒店，是酒店资源边界的模糊化；另一方面，伴随经济全球化、知识化、网络化趋势，电脑和通信技术的广泛应用，人们将越来越多地把数百、数千乃至数万人联合在一起，形成协调网络，把酒店、客户、供应商、协作者综合在一起，构筑成由电脑连接的虚拟化酒店。当然，在法律意义上的酒店仍然是十分清晰和明确的。酒店边界的模糊化、虚拟化趋势是现象和形式上的，是现代经营竞争和科技发展的必然趋势并伴随着创新的发展，会产生多种多样形式的模糊化、虚拟化酒店。
酒店组织结构的精简化、轻型化趋势: 精简、扁平、网络化、有弹性、能够不断学习、不断自我创造是未来酒店组织创新的特点。随着生产的复杂化和分工的细致化，酒店组织规模日益扩大，组织运行成本日增、运行灵敏性日降，而且中下层人员主动性、积极性受到抑制，信息遗漏与失真严重，传统的金字塔式组织模式已经不能适应现代酒店管理的需要，组织模式的创新变革已成为当今酒店管理的焦点之一。同时由于酒店资源配置机动化和酒店边界模糊化影响决定，网络化的酒店组织必然是一个精简化、轻型化组织。
这种网络结构组织彻底打破了酒店内部功能式权威结构，没有传统意义中酒店的那种复杂组织结构、后勤人员、等级制度和决策体系。它依靠内部网络建立平级的信息流通方式，酒店内部模拟市场竞争建立起网络市场，酒店不再是固定在某一地区内庞大的社会组织结构和生产结构，而是一种临时的、松散的"自由人联合体"，以最快的速度组合各方面的力量，来利用一个个商业机会。这种网络结构组织具有扁平性特点。其与金字塔式的科层结构模式相比，这种组织模式既能通过改变内部结构来适应外界环境的不同要求，表现出极强的应变能力，又能为其内部组织成员的自我完善提供发展空间和支持条件，能较好地满足人本主义管理的组织要求。所以，酒店组织结构的精简化、轻型化趋势使酒店组织具有较强的柔性和敏捷性，能适应市场环境的变化，这是现代酒店组织创新的发展趋势。
管理形式动态化、柔性化趋势: 现有酒店绝大部分是根据亚当·斯密的分工论，将制造产品的过程分解为一连串简单动作，最后再由生产线组装完成。两百多年以后的今天，由于外部环境的剧变，这种僵化的、官僚的管理方式，显然早已过时。它无法对千变万化的市场作出快速反应。然而它仍然紧紧控制着酒店界，这正是当今酒店效率低下的根源。面对这种情况，新一代管理大师哈默创造出"再设计"的概念，即重新思考并彻底再造酒店系统，由工作、组织结构到管理系统，全部重新设计，一脚踢开分工论，将硬生生拆开来的组织体制，依照自然跨部门的作业流程，重新组装回去，彻底进行流程革命，使生产、工作的形成按需要进行的动态化管理方式。另一方面，酒店管理方式的发展趋势是实施柔性化管理，即酒店为要有效地实现酒店目标，在动态的环境下，为主动适应变化而制定一组可选择的行动规则及相应方案。柔性化管理方式的特点是利用变化和制造变化来提高自身竞争能力，而不是仅仅适应环境变化。这种柔性化管理方式必然要以酒店的创新为依托，既强调酒店家的创新，强调组织群体创新。这也是酒店管理创新的一种发展趋势。
当然，要开展酒店创新管理，对酒店来讲：一要有创新的意识，并形成酒店理念，实行全员创新的氛围；二必须要建立系统的创新机制；三要开展创新技能的培训。但更重要的另一方面是在宏观上要搞好酒店制度创新。酒店制度是国家规定的法律上的酒店形式。是酒店创新管理的基础和前提条件。否则就会阻碍酒店创新管理的进行。因为酒店创新发展的过程实质上是产权体系重新安置的过程，而产权体系重新安置所产生的对于资源配置的效率必须依赖新的合适的制度安排才能得以实现。可见，酒店要实现创新发展，就必须首先进行酒店制度的创新。这样，才能降低创新发展过程中的不确定性。
超越管理，正在日、美、欧一流酒店中流行应用。谁在这方面领先，谁就会在明天财星高照。下面，介绍当前想法最新、风格时尚的13种超越管理艺术：
超越被授权
信息灵通（informated），借用哈佛大学的肖沙纳。朱伯夫的词汇，意味着某种事情远远地超过被授与的权力。太平洋联合铁路公司的列车员在他的守车里有一个计算机终端，使他可以了解整个铁路的情况。他在现场作出决定的自主权是绝对的。他可以从任何地方要求任何人利用太平洋联合铁路公司的全部力量对他即将同——比如说——克莱斯勒公司的装卸站台监督员进行的交易施加影响。他已经成为独立的酒店家，虽然他仍然是这家有3万人的公司的雇员。
超越自管小组
在高技术软管制造商蒂特弗莱克斯公司中，职员结构被废除。大部分职员已并入第一线即15人的事业开发小组。这些小组自我管理，但自我管理是开发小组最重要的特点。它们实际上成了独立的酒店。在它们的职能范围内，拥有作为小酒店进行活动的全部知识和技能。
超越群体
哈佛大学米尔斯描述了一个新奇的组织——布基伯格（buckyborgs），它包含了一些由100人或不到l00人组成的风格各异的超级小组。但是，最近发现的布基政治协商会（由碳60组成的分子）是一种有反弹力的特殊材料。“布基伯格”是这些具有全球影响的60人的“大酒店”名字。60人有很理想之处 ——它大得足以产生影响，小得足以保持必要的灵活性。
超越速度
眩目的速度是今天酒店的热门话题。但是，光是把事情干得更快一些是不够的。速度大师们为了追求速度而正在消除浪费和精简组织程序（这些都很好）。但是，时尚化的组织必须是易变的，吸收人的美妙的、时尚所求的，是比速度更多的东西。否则，就会“欲速则不达”。
超越接近顾客
接近顾客仍然使我们处于事物的中心：我们的公司走出去从被动的顾客那里了解情况。这不是迪斯尼公司的经营方式，该公司旨在鼓励顾客创造他们独特的迪斯尼经历。而这就是计算机公司、钢铁公司和汽车公司们必须学到的诀窍：“为顾客定做”——即让顾客处于事物中——的那些公司将会生存下来。
超越分包人
垂直一体化已经完结。分包的方式很流行。把不同的各个单位暂时集合在一起，这个主意很重要。但是我们通常仍坚持用“分”这个前缀。建议用“共同”取代“分”，如“共同承包人”。或许可以考虑让“外界人”（如顾客和产品开发小组的供应商）作为不领工资的同事。
超越实在组织
组织这个词有一种实在感。未来的大多数产品和服务将是来自项目小组，它们是一批来自几十家公司的人，暂时凑在一起来生产某种产品和利用瞬间即逝的市场机会。搞一个组织图表的想法是十分危险的。有一个摸得着的组织的想法必须消失，由精神图像——比方说，运动中的关系的精神图像以取而代之。马利通用公司现在让从事管理的经理们参加舞蹈班。他们以进行曲开始，抛弃刻板的那一套，最后以现代自由式舞蹈结束。因此，当你想到组织时，最起码你要想到所谓的“组织”。记住——短暂的自由或是今天生机勃勃的商业力量。
超越冲破障碍
如果说产品是时尚，知识是价值，那么，所有的公司都必须成为专业的服务公司。EDS、麦金西克、奇亚特。戴。莫乔等，是处于知识酒店时期的专业服务公司。如，EDS的模式——60亿美元、62000人——说明，甚至是很大的单位也能组成灵活应变的、由12人组成的项目小组（projectteam）。“冲破障碍”仍然意味着职能部门的存在，旧的垂直结构的残余将会继续存在下去——忘记这一点吧。
超越精简机构
创办大学是为了积累和传播知识。把那些剩下来的主要教职人员看作是一支人数很少的流动的大学教授团，由他们去教学和积累专业知识。至于一个总部，谁还需要它？弗吉集团的董事长布兰森是不需要的。
超越消除中级管理人员
十分奇怪，明天的“组织”将比以前更多中级管理人员。这就是说，一个有效的酒店，布基伯格的一般成员，用旧标准衡量将是一个中级管理人员，执行以前由专门工作人员去执行的一切规划、检查和会计任务。剩下的超级专家们将安置在市场化了的机构中，为了谋生，他们必须按照市场价格在公司内外出售自己的服务。
超越部门竞争
还没有完全发育一体化的公司正在试图使下属的生产部件的单位协调起来。这太没有魄力了。如果你的生产部件的单位不够好，不能向世界上的对手出售它的中间产品，那就抛弃它。应当设想生产部件的单位是世界级的“公司”，如果不是，就从业务中把它清除掉，以便促使你把力量集中于真正能够干得出色的少数事情上。
超越终生培训
对大多数公司来说，对工人的终生培养投资是一个新生意。但是，即使做到这一点，你也只是刚刚开始。索尼公司的昭田盛夫说，头头们的首要任务是创造一个永远奇特的环境，而对于大多数有旧习惯的公司来说，这不是小的成就。而“习惯”是管理部门词汇中最不好的字眼。
超越网络
大多数理论家提出的网络组织的想法，意味着消极地把靠某种魔术般的信息技术万应灵药连接起来的公司集合在一起。增值并不会由于搞一个网络就自动出现，而且网的能力，它要能积累专有的知识，并把它应用于易变的、转瞬即逝的市场机会。
“超越管理”，知识和应用是一门基本没有实践过的艺术。谁在这方面领先，谁就是明天的强者。许多酒店管理经营者目前还没有掌握这门新学科，但是，他们至少清楚认识到今后必须走这条路
