酒店工程主管必读 [复制链接]

xu_guo118

深海的明珠(8级)

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发表于 2008-3-11 11:59:55 |显示全部楼层

太湖湾金陵大饭店工程部值班主管必读（与大家分享）
（试行08-1）
  为了更好的服务与前台警钟长鸣：最大的隐患是失职、最大的危险是麻痹，把服务与前台意识提升到更高的要求真正做到：有计划、有落实、有检查、有跟踪、有反馈作为必须具备的基本素质，特制定以下主管必读，确保酒店正常运行，做好保障工作。
1、值班主管当班后应做好哪些准备工作？
1）  值班主管要发扬高度的主人翁精神，在业务上精益求精，在工作中团结互助，奋发向上，为前台提供优质服务，为其他部门当好助手。
2）接班人员须提前15分钟到岗接班，并查看交接记录，并在交班记录本上签名，听取上一班人员、值班汇报。
3）每日早班统计水、电、煤气的消耗情况，天气状况，记录酒店客房的出租率，餐饮部的营收情况，每月最后一周，周五做一次能源消耗分析报表，报部门分析，发现偏差报部门及时调整。
4）值班期间不能无故离岗，吃饭、应急维修必须有人替班，否则当班人员承担所有后果和责任。
2、值班主管因如何配合前台做好对客服务工作？
1）接受、处理、下达酒店各有关部门送来的维修工作单，协同有关人员认真做好维修工作单中的各项维修记录，同时登记维修人员姓名，并督促检查维修工作单的完成情况，并做好反馈记录被查。
2）各部电话通知急修，首先了解详情做好详细记录，待完成后做好反馈，用电话通知报修部门，告知完成情况，以确保对客服务质量。
3、值班主管在分配工作时遇到推诿、拒绝如何处理？
1）  认真做好整件事情记录，电话通知该组主管，由该组主管拿出处理意见，报部门处理。
2）  班组主管不接受分配工作推诿、拒绝，记录好事情经过，及时报部门协调处理。
3）  以上两种情况经核实后，按员工守则，过失处理记扣12分处理。
4、值班主管因业务不熟、指挥不当造成过失，如何处理？
1）因工作失误、管理不善、工作不得力、造成影响，（客人投诉、大堂经理投诉、酒店质检投诉）。其承担相关责任。
2）不能认真贯彻落实总经理及部门工作计划，造成工作失误。
3）部门安排工作任务没有完成，无反馈。
4）不按部门签字制度执行。
5）部门安排日常工作阻扰推诿不执行的。
  以上每条违纪扣：每次（2—4分）当月违纪累计三次主管降一级。
5、值班主管如何检查中控温度设置？
1）当班时，在确保酒店对客服务的前提下，最大限度的节能、节支、运行方式能源消耗，生活热水设置（夏季热水40-50度、冬季45-55度）,空调温度设置：冬季供暖温度设置:45-50度、室内温度：室内夏季22-24度，冬季为21-23。
6、值班主管如何处理应急突发事件？
1）  值班主管在遇见突发事件时要保持清醒头脑，及时电话通知当日酒店大堂经理、值班经理协调应急事宜，组织好有关人员及时、准确迅速到位处理事宜。
2）  电梯关人，值班主管尽快与安全部监控中心联系设法了解电梯，现处何楼层，及被困人数，值班主管立即采取应急措施组织人员兵分两路，一路到达电梯所在楼层，另一路到电梯机房，按电梯放人程序手动操作，处理经过，认真记录在值班本上时间、地点、被关人数以便备。

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